Tutela e diritti del cliente

Quali sono le principali tutele dei clienti?

Gli interessi dei clienti vengono tutelati tramite una serie di diritti e di standard di qualità determinati dall'Autorità, che le società di vendita devono rispettare.
Gli standard di qualità possono essere raggruppati in due categorie: quelli riguardanti il servizio – cioè la qualità nell’erogazione del gas e dell’energia – e quelli riguardanti la qualità commerciale della vendita.
Del rispetto degli standard appartenenti alla prima categoria è responsabile il distributore, di mentre è il fornitore che deve farsi carico del rispetto degli standard di qualità commerciale.
I principali diritti di cui gode il cliente sono il diritto di ripensamento e il diritto di recesso, mentre gli standard di qualità della vendita possono essere divisi tra standard di qualità commerciale della vendita e standard di qualità dei servizi telefonici.

In cosa consiste il diritto di ripensamento?

Al cliente che sottoscrive un nuovo contratto con un fornitore, deve essere garantita la facoltà di rivedere la scelta e restare nella situazione di partenza, cioè di esercitare il diritto di ripensamento. Avvalersi di questa possibilità non comporta alcun costo e non è necessario fornire alcuna giustificazione.
Il diritto di ripensamento va esercitato sempre in forma scritta entro 14 giorni dalla conclusione del contratto, cioè dalla ricezione dell’accettazione da parte del fornitore.
Per rispettare il termine di ripensamento, è sufficiente inviare la comunicazione prima della scadenza del periodo di 14 giorni previsto.

 

Che cos’è il diritto di recesso?

Il cliente ha diritto a cambiare fornitore e stipulare un nuovo contratto, chiudendo quello precedente. Può esercitare, cioè, il diritto di recesso in qualsiasi momento, purché nel rispetto di un termine di preavviso. Il diritto di recesso non può essere sottoposto a penali né a spese di chiusura.
In altre parole, con la sottoscrizione del contratto con il nuovo fornitore, il cliente finale conferisce a quest'ultimo una procura a recedere in suo nome dal precedente. La procura dev'essere conferita con le stesse modalità di conclusione del contratto con il nuovo fornitore e su supporto durevole, sicuro e idoneo a non essere modificato.
Sarà, pertanto, il nuovo fornitore ad inviare per conto del cliente finale la dichiarazione di recesso al vecchio fornitore.

Quali sono i principali standard di qualità commerciale della vendita?

Come indicato dall'Autorità, per il 2018, gli standard di qualità commerciale della vendita sono riportati qui di seguito.

STANDARD SPECIFICI

  • Il tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti non deve superare i 40 giorni solari
  • Il tempo massimo di rettifica di fatturazione non deve superare i 90 giorni solari
  • Il tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione non deve superare i 20 giorni solari 

 

STANDARD GENERALI

  • La percentuale minima di risposta a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari non deve essere inferiore al 95%

 

Se il fornitore non rispetta gli standard di qualità della vendita è previsto un indennizzo?

Sì, analogamente a quanto avviene per le prestazioni fornite dal distributore locale, in determinati casi il cliente può ricevere un indennizzo. In altri casi, invece, l’Autorità può emettere una sanzione a carico del fornitore.
In caso di indennizzo, Il fornitore deve automaticamente accreditare l’importo dovuto nella prima bolletta utile. Nel caso in cui l’accredito per l’indennizzo risulti inferiore all'importo della prima bolletta utile, il credito dovrà essere detratto dalle successive bollette oppure corrisposto con rimessa diretta (assegno, bonifico…).
L'indennizzo automatico deve comunque essere versato al cliente entro 8 mesi dalla data in cui il fornitore ha ricevuto il reclamo o la richiesta di rettifica fatturazione per iscritto.

Che cos'è una richiesta scritta di informazioni?

Le richieste scritte d'informazioni sono comunicazioni che chiunque può inviare al proprio fornitore per ricevere chiarimenti su qualsiasi aspetto del servizio.
Il fornitore è tenuto rispondere per iscritto entro 30 giorni solari dalla data di ricevimento della richiesta. Questo termine comprende i tempi per l'acquisizione di dati tecnici da parte del fornitore. La mancata risposta entro 30 giorni solari non comporta un indennizzo al cliente.

 

 

Che cos’è un reclamo?

Per reclamo si intende una comunicazione formale che il cliente rivolge al fornitore per lamentare il mancato rispetto dei requisiti del servizio stabiliti dalla normativa, dalla proposta contrattuale, dal contratto di fornitura o dal regolamento di servizio (fanno eccezione le richieste di rettifica di fatturazione che sono regolate a parte).
Il fornitore è tenuto a rispondere per iscritto al reclamo entro 40 giorni solari dal giorno in cui ne ha ricevuto comunicazione.
Sei il fornitore non risponde al reclamo entro i giorni solari previsti, al cliente spetta un indennizzo automatico che aumenta d’importo all'aumentare del tempo trascorso.

 

Quali sono gli standard di qualità del servizio telefonico?

Il fornitore è tenuto a garantire ai propri clienti la presenza di un servizio telefonico adeguato, svolto tramite call center.
L’Autorità ha determinato i seguenti standard di servizio:

  • Accessibilità al servizio (AS) - non deve essere inferiore al 95%
  • Tempo medio di attesa (TMA) - non deve superare i 180 secondi
  • Livello di servizio (LS) - non deve essere inferiore all'85%

 

L’indicatore di Accessibilità al Servizio misura il numero di volte in cui il cliente riesce a raggiungere telefonicamente il Call center durante l’orario di apertura; Il Tempo Medio di Attesa misura, in secondi, il tempo medio che i clienti hanno dovuto attendere prima di parlare con un operatore, mentre il Livello di Servizio riporta la percentuale di chiamate ricevute dal Call center che sono andate a buon fine, cioè in cui il cliente ha parlato con l’operatore.
Anche se il mancato rispetto degli standard di qualità del servizio telefonico non comporta indennizzi al cliente, l'Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al fornitore inadempiente.