Quali sono gli standard di qualità del servizio telefonico?

Il fornitore è tenuto a garantire ai propri clienti la presenza di un servizio telefonico adeguato, svolto tramite call center.
L’Autorità ha determinato i seguenti standard di servizio:

  • Accessibilità al servizio (AS) - non deve essere inferiore al 95%
  • Tempo medio di attesa (TMA) - non deve superare i 180 secondi
  • Livello di servizio (LS) - non deve essere inferiore all'85%

 

L’indicatore di Accessibilità al Servizio misura il numero di volte in cui il cliente riesce a raggiungere telefonicamente il Call center durante l’orario di apertura; Il Tempo Medio di Attesa misura, in secondi, il tempo medio che i clienti hanno dovuto attendere prima di parlare con un operatore, mentre il Livello di Servizio riporta la percentuale di chiamate ricevute dal Call center che sono andate a buon fine, cioè in cui il cliente ha parlato con l’operatore.
Anche se il mancato rispetto degli standard di qualità del servizio telefonico non comporta indennizzi al cliente, l'Autorità può aprire un procedimento per infliggere sanzioni amministrative al fornitore inadempiente.

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